醫(yī)患之橋

病友服務(wù)中心搭建醫(yī)患之間的愛(ài)心橋梁

日期：2016-10-26　瀏覽量：2852

改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提升患者滿(mǎn)意度

——病友服務(wù)中心搭建醫(yī)患之間的愛(ài)心橋梁

病友服務(wù)中心成立以來(lái)搭建了醫(yī)患溝通橋梁，為患者開(kāi)辟了看病、咨詢(xún)的“捷徑”，提供了就診前、中、后連續(xù)性的服務(wù)平臺(tái)，使服務(wù)落到實(shí)處，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧，提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，受到了患者和家屬的一致肯定。

跟蹤患者愈后延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)

跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助?；颊咛岢龅膯?wèn)題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況、專(zhuān)家坐診時(shí)間、復(fù)診時(shí)間等。不能馬上回答的問(wèn)題，咨詢(xún)專(zhuān)家后再給予答復(fù)。“沒(méi)想到出院后醫(yī)院還能這樣給予各方面的關(guān)心，真是太謝謝你們了。”患者在出院后還能夠接收到我們代表醫(yī)院所給予的問(wèn)候和健康知識(shí)的宣教，都表示非常感謝。偶爾有電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤的，我們做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌地說(shuō)一聲“對(duì)不起，打擾你了”，然后將電話(huà)輕輕放下?；卦L(fǎng)中患者已經(jīng)死亡的，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話(huà)的分寸，要理解患者家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。

聽(tīng)取患者心聲追求患者滿(mǎn)意

征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿(mǎn)意而宣泄，甚至有臟話(huà)出口時(shí)，回訪(fǎng)人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應(yīng)耐心傾聽(tīng)。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重，最大程度地緩解沖突。在傾聽(tīng)的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋?zhuān)罱K取得患者的理解。8月份遇到一位患者家屬提出醫(yī)生開(kāi)的檢查項(xiàng)目太多。“為什么查了CT，還要再查磁共振？有重復(fù)檢查的嫌疑，希望醫(yī)院給合理的說(shuō)法。”我們的工作人員專(zhuān)門(mén)調(diào)取了他的住院病歷，咨詢(xún)了科室醫(yī)生和CT室的相關(guān)專(zhuān)家，了解具體情況后告訴他：“CT和磁共振檢查的層面不一樣，醫(yī)生是根據(jù)病情需要，所得出的診斷結(jié)果直接關(guān)系病情的治療措施。”家屬聽(tīng)后才明白這兩項(xiàng)檢查的重要性，知道是必要的檢查，并表示自己沒(méi)有了解清楚，冤枉了醫(yī)生。類(lèi)似這樣要說(shuō)法的投訴經(jīng)常會(huì)有，我們都會(huì)努力地一一回復(fù)。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要向患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽(yù)。

對(duì)出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情，征求患者的意見(jiàn)及建議，并準(zhǔn)確記錄調(diào)查結(jié)果。每月匯總、歸納、分類(lèi)總結(jié)回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，積極落實(shí)整改。

表?yè)P(yáng)先進(jìn) 鞭策后進(jìn) 不斷改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

了解患者滿(mǎn)意的醫(yī)生、護(hù)士。截止八月份，共點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員915人，其中醫(yī)生509人，護(hù)士396人，重點(diǎn)表?yè)P(yáng)3人。泌尿外一科楊國(guó)棟大夫。當(dāng)時(shí)患者家屬未帶夠住院費(fèi)，只交了1000元，楊大夫就先給患者做了手術(shù)?；颊邔?duì)楊大夫的服務(wù)態(tài)度、高超的醫(yī)術(shù)給予了高度贊揚(yáng)；產(chǎn)科VIP一區(qū)的孫艷楠護(hù)士?；颊咝g(shù)后發(fā)燒體溫39.5℃，孫艷楠護(hù)士立即給予處理，一趟趟往病房跑，親自給患者溫水擦洗，并給患者翻身、做按摩，夜間值班時(shí)還經(jīng)常去病房給患者做指導(dǎo)。家屬很感激，希望醫(yī)院對(duì)孫艷楠護(hù)士給予表?yè)P(yáng)；門(mén)診部導(dǎo)醫(yī)臺(tái)李桂云主任?；颊呒覍僭陂T(mén)診一樓把住院押金單丟了，門(mén)診一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的李主任撿到家屬丟的住院押金票后,立即查詢(xún)家屬的信息，聯(lián)系上了家屬，及時(shí)把住院押金單交給了家屬。家屬非常感激李主任，特提出表?yè)P(yáng)。點(diǎn)名批評(píng)14人，其中醫(yī)生12人，護(hù)士2人，主要問(wèn)題是服務(wù)態(tài)度差，說(shuō)話(huà)生硬、冷漠。希望通過(guò)表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，不斷完善醫(yī)務(wù)人員自身修為，從而改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿(mǎn)意度。

電話(huà)回訪(fǎng)工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛(ài)心橋梁，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和知名度，而且成為醫(yī)院人性化服務(wù)的延伸。王玉敏

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